O atendimento em Santos é ruim mesmo?

Você provavelmente já ouviu — ou falou — que o atendimento em Santos deixa a desejar. A crítica é quase um bordão entre moradores da cidade. Seja na fila do café da manhã ou esperando um prato no almoço, sempre tem alguém pronto para apontar o dedo. Mas será que essa percepção corresponde à realidade? Ou será que estamos tratando a questão de maneira superficial, ignorando tudo que acontece nos bastidores de um restaurante ou café?

Essa é a provocação central de um dos episódio de podcast do Juicy Santos que decidiu encarar de frente um dos maiores tabus da cena gastronômica local.

Por trás da palavra “experiência”

É comum que a gente pense em “atendimento” como um sinônimo de simpatia ou agilidade. Mas esse conceito é muito mais amplo — e mais complexo. O episódio faz um convite à reflexão sobre o que realmente significa oferecer uma boa experiência em um restaurante: vai desde a escolha dos ingredientes até o cuidado com a equipe, o equilíbrio financeiro da operação, o ambiente e, claro, o atendimento em si.

A palavra “experiência” virou moda no vocabulário do consumidor, mas raramente paramos para pensar no quanto ela depende de variáveis invisíveis aos nossos olhos. E é aí que mora a desconexão: como clientes, muitas vezes julgamos o todo com base em um detalhe.

Atendimento ruim ou cliente mal preparado?

Em um dos momentos mais interessantes do episódio, os participantes leem e comentam avaliações inusitadas publicadas em sites como o Google — e revelam como, em alguns casos, as críticas dizem mais sobre quem escreve do que sobre o serviço em si. Há relatos de clientes que confundem informalidade com grosseria, que reclamam da espera sem considerar o movimento, ou que exigem um nível de perfeição que não se aplica nem ao próprio cotidiano.

A pergunta que surge naturalmente é: será que o cliente tem sempre razão?

Talvez a resposta mais honesta seja: depende. Porque do outro lado do balcão também existem seres humanos — com dias bons e ruins, com desafios logísticos, com limitações reais que muitas vezes escapam ao olhar do público.

O desafio constante de equilibrar excelência e realidade

Segundo a Abrasel (Associação Brasileira de Bares e Restaurantes), o setor movimentou R$ 414 bilhões no Brasil em 2023. Ao mesmo tempo, um levantamento da plataforma UP revelou que 35% das empresas do setor consideram seu próprio atendimento como crítico ou insatisfatório.

Ou seja, há uma consciência interna de que o atendimento pode melhorar — mas também um reconhecimento de que ele é apenas um dos pilares de um negócio que precisa lidar com inúmeras variáveis todos os dias: custos em alta, escassez de mão de obra qualificada, exigências regulatórias, gestão de equipe, comunicação digital, marketing, precificação, concorrência desleal e, claro, as demandas dos próprios clientes.

E tudo isso em um contexto onde o delivery ganha cada vez mais espaço — aplicativos como o iFood, por exemplo, já representam 0,56% do PIB brasileiro. Isso significa que boa parte do consumo acontece sem que o cliente sequer pise no salão, tornando ainda mais difícil manter uma experiência consistente em todos os canais.

Santos é mesmo um caso à parte no atendimento?

A pergunta que fica no ar é: será que Santos tem um atendimento ruim mesmo ou apenas uma cultura de cobrança exagerada?

Talvez a verdade esteja no meio do caminho. Talvez falte formação profissional em hospitalidade. Talvez falte empatia do consumidor. Talvez os negócios locais estejam apenas tentando sobreviver em um cenário que muda o tempo todo. E talvez a gente, como cliente, precise aprender a dar um passo atrás antes de sair por aí detonando uma casa com base em uma única visita ruim.

Dá o play no episódio e vem refletir com a gente: será que o atendimento em Santos é realmente ruim, ou será que a gente precisa repensar o jeito como consome e se relaciona com os lugares da cidade?

Veja o episódio completo aqui!