O atendimento e a prestação de serviço em Santos

Quando começamos o Juicy Santos, no longínquo mês de fevereiro de 2011, estava entre as nossas pautas falar da cultura de serviços que temos aqui na cidade. Não é incomum ouvir o santista reclamar do atendimento em restaurantes, lojas, e no comércio em geral. Além disso é bastante frequente ouvirmos palavras “doces” sobre um prestador de serviço espetacular.

Se a gente fizer uma enquete sobre o motivo do mau atendimento na cidade, vai ouvir todo tipo de explicação, que vai desde a mentalidade do empreendedor local, a baixa remuneração que Santos oferece, a falta de treinamento e investimento no desenvolvimento pessoal, a falta de disciplina ou de comprometimento com o trabalho, as empresas geridas por “herdeiros”, o êxodo da qualificação para São Paulo, margens de lucro expremidas, falta de giro de clientes, a nova geração, enfim. Explicação é o que não falta.

Você já teve vontade de fazer isso em algum lugar aqui em Santos?

Se você foi em algum lugar e foi bem atendido, faça um favor para a cidade (e para o mundo, talvez) reportando a sua boa experiência. Abaixo vão algumas dicas do que você pode fazer para ajudar que as “boas práticas” sejam disseminadas (e ampliadas).

• Chame o gerente ou proprietário do local e elogie o bom desempenho do profissional que lhe atendeu. Reconheça seu empenho e pro-atividade. Faça com que “quem decide” saiba disso;
• Elogie pessoalmente um profissional que atendeu ou superou suas expectativas na venda ou entrega de algum trabalho, que pode ser desde a venda de um sapato até a instalação de uma persiana;
• Se é uma franquia ou uma rede grande onde você quer que a sua boa experiência chegue até a matriz, entre no site e nas redes sociais da empresa contando sobre sua boa experiência, mas principalmente ressalte o que deixou você contente;
• Caso você tenha um blog, escreva um post e documente sua experiência na Intenet. Divida-a com sua família, amigos e colegas de trabalho, faça que seus contatos reconheçam um profissional ou empresa que se esforça pela qualidade;
• Recomende o profissional ou empresa que prestou um bom serviço para sua rede de contatos, seja on-line ou pessoalmente. Contribua para a reputação positiva da instituição onde você teve uma boa experiência: com maior demanda será necessário profissionalização intensa e assim a cidade só tem a ganhar;
• Prestigie a cidade: ao invés de sempre optar por ir à São Paulo, explore quais são os lugares aqui em Santos que estão “brigando” por diferenciais e excelente atendimento (sempre buscamos falar de alguns deles aqui no blog);
• Contribua com ideias: a experiência foi boa, mas não foi perfeita? Divida a sua ideia para melhorá-la com o responsável pela melhoria;
• Empreenda: ninguém faz o que você faria em termos de qualidade no atendimento? Monte um negócio e defina um novo padrão de atendimento e de serviços.

Mas, sabemos que nem tudo são flores e que será bem comum termos experiências ruins em estabelecimentos em qualquer lugar do planeta. O que fazer nesses casos? Repetir a lista acima, só que fazendo o inverso. Criticar, reportar os problemas, dividir as más experiências são SIM uma forma de combater o mau atendimento e os “maus” empreendedores / profissionais.

Porém antes de colocar a boca no trombone e/ou fazer alarde nas redes sociais, vamos pensar em nós. Como você se comporta como cliente?

Você faz questão de remunerar muito bem um bom trabalho?
Ou está sempre tentando tirar vantagem em tudo?

O difícil é que a gente mesmo não sabe responder a essa pergunta, pois o que é justo para a gente pode não ser justo para o outro, e vice-versa. E sempre temos a mania de julgar pessoas e profissionais, principalmente em uma cidade que não é ultra-grande como Santos.

Sempre que penso na boa relação fornecedor-cliente, lembro desse vídeo. Você já passou por algo similar, como cliente OU como fornecedor? Isso é mais comum do que se imagina aqui em Santos, pois muitas vezes temos oportunidade de negociar com o “dono” de um determinado estabelecimento. Assista e reflita: lembre-se que o mau atendimento devido a falta de investimento (que é resultado da falta de margens) em alguns momentos passa a ser responsabilidade também dos que compram.

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Case Spoleto

O case do Spoleto – uma ação de social media / conteúdo de muito destaque em 2012, mostra que nem sempre a rede tem seu atendimento impecável. Mas conseguiu através de uma crítica bem humorada do pessoal do Porta dos Fundos criar simpatia e pedir ajuda para selecionar esses casos de uma forma sincera, melhorando a qualidade de sua prestação de serviços. Veja o case aqui.

E para fechar…

Queremos saber sua opinião sobre o atendimento e a prestação de serviço em Santos. Comente e divida conosco suas boas e más experiências.