Texto porLudmilla Rossi
Santos

Fran´s Café em Santos is gone

A notícia não é tão nova assim, e objetivo desse post não é dar o furo, mas sim refletir um pouco sobre a nossa cultura de serviços. Antes de começar a falar do Fran´s Café, vamos falar de outras duas franquias que ficavam na mesma rua. A primeira é o PizzaHut, que chegou em Santos em meados de 1995/96 mas não resistiu por muito tempo. Em algumas épocas onde o comércio não ia tão bem, eu ouvi por diversas vezes com ironia: “É, mas em Santos até PizzaHut fecha!“. A explicação que eu ouvia dos meus pais na época (por tamanha indignação e insistência) era que em Santos tinha muita pizzaria.

Alguns anos atrás, outro franqueador tentou dar as caras na Galeão Carvalhal e também fechou: a padaria Uno e Due Express (novamente, uma pena). Não sei explicar a razão, e a última informação que tive foi que a Uno e Due da Praça da República (nº 89) continua firme e forte.

Agora vamos ao Fran´s Café (Galeão Carvalhal esquina com Jorge Tibiriçá), olhando para a triste imagem a seguir:


Fran´s is gone. O único lugar 24h para se comer em Santos, fechou (não estou considerando postos de gasolina com conveniência ok?). Ou seja, era praticamente um lugar com pouca concorrência de madrugada. Ok, Santos não é nada agitada quanto São Paulo, mas o Fran´s muitas vezes beeem tarde da noite tinha bastante gente tomando um café e conversando.

Com bastante franqueza, toda vez que alguém sugeria de ir lá depois de um dia sem fim no trabalho, ou em um “after-hours”, as pessoas se entreolhavam pensando “putz, demora horrores e o atendimento é ruim”. E de fato, principalmente entre 2007-2009, quando mais frequentei o Fran´s Café Caiçara, o atendimento era bem complicado mesmo. Eu não gosto de gongar os lugares, mas, a culpa não era dos funcionários, e sim de falta de treinamento – o mínimo que se espera de uma franquia, que busca padronizar o delivery de serviços.

Aí que entra a reflexão que quero propor – e uma das minhas grandes motivações em instalar um negócio aqui em Santos, e também do Juicy Santos – O que é necessário para construirmos uma maior cultura de serviços aqui em Santos? Já temos uma cultura de comércio bem desenvolvida, shoppings e comércio de rua consolidados, mas e a prestação de serviços? Sim, há muitos prestadores de serviços por aqui, quase sempre lutando contra um leilão de preços.

Usando a cultura do “mais barato” sempre, fica bem complicado investir em treinamento de mão-de-obra , design, e em valor agregado. É um ciclo vicioso, onde precisamos mudar o hábito de consumo de serviços – desde uma consultoria empresarial, até sentar para comer em um restaurante. Essa mudança de cultura vem de dentro pra fora (do prestador de serviços para o cliente), mas pode partir do cliente também.

Com 10 anos de empresa, e me relacionando majoritariamente com muitas empresas, é notável como algumas atitudes podem ajudar a construir “cultura”. Não quero ser leviana nesse post, visto que o assunto é o Fran´s Café, na realidade quero unir as duas coisas – a cultura de serviços que poderia ter sido desenvolvida para que o negócio tivesse mais longevidade.

Algumas perguntas:
1) O(s) dono(s) do negócio estava olhando para as falhas dos funcionários, como atendimento lento, pedidos errados, feedbacks de clientes e etc?
2) A franqueador estava de olho no que acontecia aqui?
3) Por que ao frequentar o Fran´s da FNAC na Av. Paulista a percepção de atendimento era diferente?
4) Os clientes estavam participando dando feedback quando eram mal atendidos ou não estavam satisfeitos?
5) Os funcionários do local eram tratados com dignidade e reconhecidos?
6) O empreendimento se comunicava adequadamente com os clientes?

Além de outras inúmeras perguntas que eu gostaria de fazer para esses empreendedores que trouxeram o negócio para Santos.

Lembro ainda que uma coisa que fortalece muito nosso mercado, e que deve ser levada adiante é o seguinte: quando tiver uma experiência positiva, com um fornecedor do trabalho, com uma vendedora de loja ou com um garçom prestativo – é muito importante que se elogie esse profissional para ele próprio, ou melhor, para o próprio dono do negócio. Claro que isso não é suficiente para construir uma cultura de serviços forte, mas ajuda o empreendedor a conhecer melhor o trabalho do seu funcionário, eleva a auto-estima dessas duas partes, e no caso de empreendedores de visão, leva-se a uma política de retenção de equipe, onde a conseqüencia disso é um plano de carreira e evolução intelectual e financeira. Com baixa rotatividade, um empreendedor constrói uma empresa com uma cultura interna mais forte, e daí para entender que o mercado precisa de treinamento e fortalecimento, é um pulo.

É olhar para o ato de “consumir” qualquer coisa, com uma visão mais holística e participativa. E é principalmente entender o valor das coisas, nunca o preço isolado.

O fechamento do Fran´s Café é definitivamente triste. Espero que essa história seja como a do Subway, que também fechou, mas voltou para a cidade com força total.

E você, o que acha disso tudo?